Quels Risques En Proposant à Son Client Une Expérience d’Utilisation Banale, Voir Mauvaise
L''impact d'une mauvaise expérience client
Rares sont les entreprises qui ont décidé d'offrir délibérément une mauvaise expérience de service à leur client. Dans le même temps, cependant, la plupart des entreprises qui offrent à leurs clients une mauvaise expérience peuvent ne pas s'en rendre compte. Après tout, une mauvaise expérience client peut résulter d'une variété d'erreurs importantes, y compris l'incapacité à :
- Répondre rapidement à toutes les demandes des clients.
- Fournir une grande variété de canaux de communication par lesquels les clients et les prospects peuvent vous joindre.
- Faire appel à des agents qualifiés pour offrir un niveau de service aussi convivial que satisfaisant pour le client.
- Porter une attention particulière aux messages adressés aux clients.
- Appliquer des données et des analyses pour améliorer continuellement l'expérience client.
- Etc...
Qu'on le veuille ou non, si vous ne vous assurez pas activement que tous les points ci-dessus sont respectés, vous proposez probablement une expérience qui ne convient pas à au moins certains de vos clients. Et, bien que certaines ou même la plupart des personnes qui font affaire avec vous ne le remarquent pas, une poignée le fera sûrement. Le résultat final est que vous allez finir par offrir une mauvaise expérience de service client, au moins une partie du temps.
Et si cela ne semble pas être un gros problème, considérons ci-desous, quelques-unes des conséquences qui découlent d'une offre de service client désastreuse.
Voici 3 Conséquences d'offrir une mauvaise expérience de service client :
1. Perte de fidélité
Offrez à vos clients une expérience formidable et ils reviendront pour en savoir plus. Mais si vous leur offrez un service de qualité inférieure, ils risquent non seulement de commencer à vous ignorer, mais ils vous tiendront rigueur pendant longtemps.
Après tout, les clients veulent vous être fidèles : ils veulent trouver une marque avec laquelle il est facile de faire des affaires, afin de ne pas avoir à acheter constamment des alternatives. «Les gens sont de plus en plus fidèles aux détaillants, aux produits, aux marques et aux appareils qui offrent constamment une valeur exceptionnelle avec un minimum de friction ou de stress», nous disent les experts du cabinet d'Audit PwC.
Les gens sont de plus en plus fidèles aux détaillants, aux produits, aux marques et aux appareils qui offrent constamment une valeur exceptionnelle avec un minimum de friction ou de stress.
Alors, quand vous faites quelque chose pour compromettre cette loyauté ? Que ce soit quelque chose de simple, comme un appel impromptu par un agent inexpérimenté, ou quelque chose de majeur, comme ne pas récompenser les clients pour une relation de plusieurs années. Dans tous les cas, vous perdez non seulement la prochaine transaction, mais vous vous privez également des années d’activité continue de la part d’une personne que vous avez déjà acquise.
2. Perte de revenus
Ne vous y trompez pas : la perte de toutes ces transactions - et pas seulement de la part des clients existants, mais des nouveaux immédiatement activée par une mauvaise expérience client - s'accumule à la hâte. Selon NewVoiceMedia, «on estime que 62 milliards de dollars sont perdus par les entreprises américaines chaque année à la suite de mauvaises expériences client.»
«On estime que 62 milliards de dollars sont perdus par les entreprises américaines chaque année à la suite de mauvaises expériences client.»
Et pire que la simple perte immédiate de ces revenus, c'est le fait que vous les donnez pratiquement à la concurrence. En offrant une mauvaise expérience de service client, vous offrez à vos concurrents une opportunité en or de satisfaire vos clients, avec très peu d'efforts de leur part.
3. Perte de prestige de la marque
Moins immédiate que la perte de revenus, mais potentiellement tout aussi dommageable, est la perte de prestige de la marque résultant d'un mauvais service client. Dans la culture d'aujourd'hui obsédée par les médias sociaux, les clients se plaignent rapidement d'une mauvaise expérience de manière très publique, s'adressant à Twitter ou à Facebook pour présenter des plaintes détaillées sur leurs frustrations à votre égard.
Et si vous pensez que les avis négatifs en ligne n'ont pas d'importance, détrompez-vous. Une enquête de 2017 sur les avis générés par les utilisateurs menée par Podium a révélé que 58% des consommateurs consultent les avis en ligne au moins une fois par semaine. Et 80% ont trouvé que ces critiques étaient tout aussi utiles que les critiques de produits plus formelles sur les principaux sites de détaillants comme Amazon.
«58% des consommateurs consultent les avis en ligne au moins une fois par semaine. Un énorme 80% ont trouvé que ces critiques étaient tout aussi utiles que les critiques de produits plus formelles sur les principaux sites de détaillants comme Amazon. »
Bien sûr, ces impostures publiques sur les réseaux sociaux ne sont pas toujours justes. Et même si elles sont exagérées, une fois qu’elles sont là-bas, les dégâts sont souvent irrémédiables. Le contrôle des dommages aide dans une mesure relativement faible une fois que les commentaires négatifs sont rendus publics. Et cela rend d'autant plus important de prendre les mesures appropriées pour éviter de tels scénarios en premier lieu.
La capitalisation de ces expériences via le partage et la coopération régulière avec tous les acteurs m’a conduite, au fil du temps, à réfléchir à des stratégies innovantes.
Depuis, j'ai souhaité m’impliquer davantage dans l'ère digitale afin de "synergiser" l'ensemble des moyens existant pour accompagner les femmes entrepreneures.
▬ SI JE DEVAIS CHOISIR UN(E) MENTOR :
Simone Jacob Veil
▬ LE LIVRE QUI A CHANGE MA VIE :
L'Alchimiste de Paulo Coelho
▬ MA CITATION PREFEREE :
"Sois le changement que tu souhaites voir dans le monde." | Gandhi
▬ LA DERNIERE FOIS QUE J’AI BEAUCOUP RIS :
En écoutant mon mari raconter une énième blague salace.
▬ DANS MON SAC A MAIN ON TROUVE :
De l'Anti-cernes, un kit main libre & ma Todo List du jour.
▬ CE QUE JE SOUHAITE VOUS APPORTER :
Dans tous les cas c'est vous qui ferez votre réussite. Ma mission est de vous éviter de passer trop de nuits blanches. En vous apportant les bons outils !